О лаборатории

Актуальность тематики Лаборатории 

Ускорение развития технологий и появление новых IT-решений в области анализа данных и искусственного интеллекта позволяет получать больший объем данных о потенциальных потребителях и клиентах компаний. Давление технологических решений на функцию маркетинга привело к появлению новых и изменению существующих функций, что, в свою очередь, привело к появлению новых специализаций в профессии, такой как, управление опытом потребителя.  Для российского бизнеса это новая модель, как следствие, отсутствие успешных кейсов для изучения опыта. Опыт мировых компаний и методология управления опытом клиентов, разработанная компанией SAP, позволяет ускорить внедрение лучших мировых практик в управление бизнесом российских компаний. 

Цели компаний в области управления опытом следующие:

• Увеличение доходов компании за счет снижения оттока клиентов. Повышение лояльности клиентов и увеличение доли в кошельке клиента.
• Сокращение расходов на поддержку клиентов.
• Воздействие на бизнес-стратегию и расставление приоритетов для инвестиций, определяя, где команда может оказать наибольший вклад.
• Повышение узнаваемости бренда.

Руководителями Лаборатории:

Заведующий Лабораторией — Комиссарова Татьяна

MBA, кандидат психологических наук, декан Высшей школы маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ. Член Совета Европейской конфедерации маркетинга http://emc.be. Член отраслевого союза Национальной Технологической Инициативы «НейроNet», ментор Фонда Сколково.

С 1989 г. работала в бизнесе, в маркетинге с 1997 г. В 1997 г.  победитель в номинации «Карьера – Успех» Всероссийского конкурса «Человек года-97» ТПП РФ.  В 2009 г. вошла в число 300 лучших маркетологов РФ по версии Российской ассоциации маркетинга.

Имеет:

• Лучший преподаватель НИУ ВШЭ, 2019.
• Благодарность Министра экономического развития РФ, 2017.
• Почетная грамота НИУ ВШЭ, 2014.
• Надбавка за академическую работу НИУ ВШЭ (2013-2014).

Заместитель заведующего Лабораторией Галь Владимир, руководитель Центра Экспертизы SAP Customer Experience, Россия и страны СНГ

15 лет работает в сфере Customer Experience, в различных международных и российских компаниях, из которых последние 6 лет отвечал за развитие бизнеса Customer Experience в корпорации SAP. Владимир отвечает за развитие компании на рынке цифровой трансформации бизнеса. 

Образование: Магистр информационных технологий и профессиональная переподготовка по специальности «Менеджмент» Национального исследовательского университета "МЭИ".